Recensioni: come riuscire a riconoscere la loro autenticità?

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Recensioni: come riuscire a riconoscere la loro autenticità?

Abbiamo analizzato varie policy aziendali (TripAdvisor, Amazon, Booking) e provato a delineare la forma e le regole non scritte del nuovo passaparola

“La cotoletta con l’insalata era pessima”, si legge nella recensione dell’utente, ma grazie alla risposta del ristoratore, si scopre che nel suo locale hanno tolto le cotolette dal menu un paio d’anni prima della recensione.

“Il cameriere è stato sgarbato”, ma in quel bistrot lavorano solo donne.

“Ho mangiato divinamente”, ma la data in cui si sarebbe consumato il pasto è il giorno di chiusura della tavola calda.

“Si tratta della migliore aspirapolvere in circolazione”, salvo poi leggere nelle altre recensioni che il prodotto ha un difetto di fabbrica ed è stato ritirato dal commercio.

Negative o positive che siano, alcune recensioni on line sono autentiche come una banconota da due euro. E altre, pur essendo reali, sono state scritte dietro compenso, falsando di conseguenza la somma delle recensioni e il relativo giudizio complessivo.

La condanna (12 settembre 2018)

Il Tribunale penale di Lecce stabilisce che scrivere recensioni false nascondendosi dietro identità fake è un reato. “La causa - una delle prime in Italia di questo genere - si è conclusa con la condanna a 9 mesi di carcere e al pagamento di circa 8000 euro per spese e danni per il proprietario di PromoSalento, un’agenzia che vendeva pacchetti di recensioni false a titolari di ristoranti e hotel in Italia” (fonte: Repubblica.it).

TripAdvisor (17 settembre 2019)

TripAdvisor pubblica il suo primo rapporto sulla trasparenza delle recensioni. All’interno ci sono dettagli mai condivisi prima sia sui processi di moderazione e di controllo delle recensioni false nel corso del 2018.

Nel documento si legge che su 66 milioni di recensioni, solo il 4,7% è stato respinto o rimosso dai sistemi automatici di analisi oppure durante la seconda analisi effettuata direttamente da un team in carne e ossa. I motivi delle rimozioni sono state diverse: dalla violazione delle linee guida fino alle frodi più o meno organizzate.

Il falso al 100% appare più contenuto di quanto si potesse ipotizzare: “solo” il 2.1% delle recensioni è stata la percentuale giudicata falsa e il 73% di questa percentuale è stata addirittura bloccata prima di essere pubblicata. Il numero della percentuale non deve trarre in inganno: si tratta comunque di un numero significativo, più o meno un milione di recensioni false.

Curiosità: fra tutte le recensioni pubblicate il 57% sfoggiava cinque pallini (eccellenza), il 24% quattro pallini, il 9% tre pallini e solo il 10% uno o due pallini. Smentita quindi la leggenda per cui gli utenti pubblicherebbero recensioni solo quando sono insoddisfatti o seriamente inca**ati.

Non c’è dubbio che ci sia ancora molto lavoro da fare. "Essere certi che TripAdvisor sia una piattaforma fidata per i nostri utenti e business è una massima priorità per noi - ha dichiarato Becky Foley, senior director della divisione sicurezza del sito - ma è una battaglia quotidiana e stiamo proteggendo solo il nostro angolo di internet... È tempo che altre piattaforme come Google e Facebook scendano in campo per unirsi a noi nel contrastare con forza questo problema".

Le recensioni su Amazon

Questa la policy su Amazon per la pubblicazione delle recensioni:

Non permettiamo a nessuno di usare le recensioni come forma di promozione. Di seguito sono riportati i tipi di recensioni non consentiti e che verranno rimossi:

  • una recensione da parte di una persona che ha un interesse finanziario diretto o indiretto per il prodotto;

  • una recensione da parte di qualcuno che ha una stretta relazione personale con il proprietario, l'autore o l'artista del prodotto;

  • una recensione da parte del produttore, che finge di essere un acquirente imparziale;

  • più recensioni negative di un prodotto da parte dello stesso cliente;

  • una recensione scritta in cambio di ricompense in denaro;

  • la recensione di un gioco scritta in cambio di crediti bonus in-game;

  • una recensione negativa da parte di un venditore sul prodotto di un concorrente;

  • un artista che recensisce favorevolmente l'album di un collega in cambio di una recensione positiva sul suo lavoro.

Le recensioni su Booking, Expedia e AirBnB

La politica di quest'ultimi OTA (Online Travel Agencies) per quanto riguarda le recensioni è abbastanza semplice:

  • permettere solo agli utenti che hanno effettuato una prenotazione attraverso il portale di lasciare il proprio feedback, in modo tale che nella stragrande maggioranza dei casi siano recensioni lasciate da ospiti reali.

Consapevolezza is the way

Quello che emerge chiaramente è che in materia c'è un evidente vuoto normativo e la giurisprudenza deve ancora fare passi in avanti decisivi per arginare problematiche di questo tipo.

Il web è uno spazio “vivace” e, a livello legale, il riferimento da prendere in considerazione è ancora il Codice Civile o Penale, che ovviamente presentano grosse lacune per quel che riguarda la vita online.

Nel frattempo, come ci regoliamo?

Secondo l’esperto di cibo&vino Camillo Langone è necessario un approccio critico: “Non si possono guardare le recensioni con spirito piatto. Serve uno spirito più indagatore”.

Di certo, indietro non si torna, anche perché, se pensiamo al settore enogastronomico, le guide brandizzate non erano immuni da marchette più o meno esplicite.

La consapevolezza è sempre un buon punto di partenza per qualsiasi ragionamento: i siti hanno una credibilità relativa, non sono loro i primi a dover cambiare, ma gli utenti, perché le recensioni sono utili alle persone soltanto se oneste e obiettive.

Il nuovo passaparola

Le recensioni sono la versione 2.0 del classico passaparola, e da esso traggono pregi e difetti.

Nelle linee guida di ApplaudArt, consigliamo di sfruttare tutte le potenzialità della nostra piattaforma per avere un riscontro effettivo delle recensioni rilasciate dagli utenti.

Ciò significa scegliere uno dei nostri Esperti non solo in base alle recensioni e alla posizione in classifica, ma anche tenendo in considerazione altri elementi come il valore dei contenuti.

Di sicuro non c’è recensione che possa competere con il sesto senso e l’esperienza.

Per tutto il resto c’è ApplaudArt.

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